Órgãos e plataformas de direitos do consumidor têm recebido, nos últimos dias, diversas reclamações de pessoas que adquiriram passagens para voos da empresa Voepass. Elas estão relatando dificuldades para cancelar viagens e obter o reembolso total do valor pago ou realocação em outros voos.

No Reclame Aqui, plataforma que permite o registro de opinião e de reclamações sobre a experiência de compra ou de serviços, por exemplo, diversos consumidores têm reclamado que adquiriram voos pela Latam, mas que perceberam depois que aqueles voos seriam operados pela Voepass e, por isso, pedem realocação para outra companhia.

Após o acidente aéreo na última sexta-feira (9) com uma aeronave da Voepass que provocou a morte de 62 pessoas, muitos consumidores têm relatado insegurança em viajar de avião e com muitas dúvidas sobre seus direitos.

Por isso, a Agência Brasil e a TV Brasil procuraram Roberta Andreoli, presidente da Comissão Especial de Direito Aeronáutico da Ordem dos Advogados do Brasil em São Paulo (OAB SP) para esclarecer o assunto.

“Acho que a primeira coisa que a gente tem que colocar diante dessa situação aflorada é que toda a linha aérea no Brasil, para ela poder prestar o serviço de transporte aéreo de passageiro, ela passa por um processo de certificação junto à Autoridade Aeronáutica Brasileira, que é a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A maior diretriz da Anac é garantir a segurança de voo. Então, para aquela aeronave estar operando naquele voo específico, isso significa que ela foi checada e que a linha passa por todos os processos de manutenção programada e esporádica, quando necessário”, disse ela.

Segurança

Em nota publicada hoje (14) em seu portal, a Anac reforçou que a aviação brasileira é segura e que segue os mais rigorosos padrões internacionais de segurança da aviação civil.

“A Anac reitera seu compromisso com a segurança da aviação e reforça que todas as empresas aéreas que operam voos comerciais no transporte aéreo regular de passageiros no Brasil são permanentemente monitoradas e fiscalizadas pela agência”, esclareceu.

Inicialmente, o que o consumidor precisa saber é que não há previsão de cancelamento ou reembolso de passagens por não se sentir seguro em viajar.

“O receio de que algo semelhante (acidente) ocorra com o voo contratado pelo consumidor não se manifesta como situação de exposição de risco à vida, considerando que as companhias tiveram as aeronaves certificadas pelos órgãos reguladores do transporte aéreo”, explica o Procon de São Paulo, por meio de nota.

No entanto, esclareceu a presidente da Comissão Especial de Direito Aeronáutico da OAB de São Paulo, caso o passageiro ainda se sinta inseguro em viajar, o ideal é que ele converse com a tripulação antes que o procedimento de embarque seja encerrado. “Em uma situação em que o passageiro se sente inseguro de continuar o voo, independente do motivo dessa insegurança, o que eu posso dizer é que cada voo é uma experiência individual e que, se o procedimento de embarque e desembarque da aeronave ainda estiver acontecendo, esse passageiro poderia conversar com a tripulação”, sugeriu ela.

Caso o procedimento de embarque já tenha sido encerrado, a desistência não será mais possível, ressaltou a especialista.

“Após o encerramento desse procedimento, essa decisão individual do passageiro pode prejudicar todo o andamento da infraestrutura do ar e atrasar a escala dos voos e os horários de decolagem e pouso. Nessa situação, muito provavelmente ele não vai conseguir desembarcar da aeronave até por motivos de segurança”.

O consumidor deve saber também que, em caso de desistência do voo, os custos podem ficar por conta dele. “Cada compra de ticket de passagem aérea estabelece uma regra de condições. Cada ticket tem direitos e obrigações, tanto do passageiro quanto da companhia aérea. Mas não é normal ou usual vermos contratos que permitam essa desistência imediata [sem custos ou perdas para o consumidor]”, disse Roberta Andreoli.

Segundo o Procon, se o consumidor optar por cancelar o voo, ele estará sujeito às regras do contrato firmado e às determinações da Anac 1 (Resolução 400/2016).

“No entendimento do Procon-SP, o direito de arrependimento poderá ser aplicado considerando o prazo legal de sete dias de arrependimento para compras efetuadas fora do estabelecimento comercial”, disse o Procon, em nota.

Isso significa que - até sete dias úteis após a compra fora do estabelecimento comercial - o cliente pode cancelar e pedir reembolso, sem qualquer motivo. Fora desse prazo, no entanto, ele pode estar sujeito a penalidades, como multas.

Reclamações

À Agência Brasil, a plataforma Reclame Aqui informou que, só neste ano de 2024 [até o dia do acidente], recebeu 577 reclamações de consumidores sobre a Voepass. Em todo o ano passado foram 520 reclamações. Os principais problemas relatados pelos consumidores sobre essa companhia aérea entre 2022 e 2024 foram relacionados ao cancelamento de voo (226 reclamações), seguido por qualidade do serviço prestado (213 reclamações) e reembolso (209 reclamações). Houve também reclamações sobre estorno do valor pago, mau atendimento e atraso na decolagem.

Já o Procon-SP informou ter recebido 48 reclamações sobre a companhia área entre os meses de janeiro e agosto. No ano passado foram 45 reclamações.

A maioria das reivindicações dos consumidores dizia respeito à dificuldade na devolução dos valores pagos ou de reembolso (27 reclamações), seguido por demandas não resolvidas ou não respondidas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da companhia (20 reclamações) e serviço não fornecido ou venda enganosa (14).

O problema envolvendo o compartilhamento de voos (codeshare) entre a Voepass e a Latam é uma das reclamações que mais apareceram no site Reclame Aqui nos últimos dias. Segundo o Procon, o codeshare não é ilegal, mas o Procon tem analisado as reclamações dos consumidores sobre esse tema. “A prática de codeshare é legal e autorizada pelos órgãos reguladores da aviação civil”, disse o órgão.

O Instituto de Defesa de Consumidores (Idec) esclareceu que toda informação sobre quem será o responsável por cumprir o contrato de transporte aéreo deve ser dada de maneira antecipada ao consumidor e de forma adequada e clara.

“Portanto, no caso de ser aplicada a regra de codeshare, em que uma empresa aérea tem parceria com outra para voar em determinadas rotas, o consumidor deve ter informações claras e antecipadas, logo no primeiro momento de selecionar o voo’, disse o Idec.

Caso essa informação não esteja presente ou haja descumprimento dessa oferta, informou o Idec, será possível exigir o cumprimento forçado da obrigação ou a rescisão do contrato, além de se poder aceitar a oferta de um prestador de serviço equivalente.

“Caso não existam rotas trabalhadas pelas companhias aéreas em que o consumidor comprou a passagem, como a Latam, mas somente codeshare com outras companhias e o consumidor não se sentir seguro em viajar com empresas que não conhece, o ideal é pedir a rescisão contratual, exigir o valor pago pelas passagens aéreas de volta e, se houver outros prejuízos, perdas e danos”.

O consumidor, destacou o Procon, pode fazer quaisquer reclamações sobre problemas envolvendo uma aeronave ou companhia aérea. Essa reclamação pode ser feita, por exemplo, no Procon de sua cidade ou estado, “cabendo à empresa demonstrar que os problemas encontrados foram resolvidos e reportados aos órgãos reguladores e não comprometem a aeronavegabilidade.

Caso não haja resposta da empresa envolvida e o problema comprometa a oferta efetuada, a situação poderá ser considerada má prestação dos serviços, passível de sanções com base no Código de Defesa do Consumidor”.

Outro lado

Procurada pela reportagem, a Latam informou que, no mercado de aviação civil, é comum que as companhias aéreas façam acordos que permitam que uma empresa venda passagens aéreas de voos operados por outras companhias. Segundo a Latam, essa informação é apresentada ao passageiro desde a etapa de pesquisa de passagens. “A prática é autorizada pelas autoridades reguladoras do transporte aéreo no Brasil e no mundo. Não há ingerência de uma empresa sobre a operação da outra”, diz nota.

No entanto, destacou a Latam, a companhia operadora do voo é que é responsável “por toda a sua gestão técnica e operacional, desde o atendimento em solo aos passageiros nos aeroportos, mas também durante os voos, até o cumprimento das diretrizes de aeronavegabilidade da aeronave, incluindo sua manutenção e a contratação de seguros obrigatórios”.

Sobre os reembolsos e remarcações, a Latam informou que o cliente pode reembolsar ou remarcar sua passagem sem custos e multa sempre que o voo for cancelado, seja ele operado pela própria companhia ou em codeshare.

Já a Voepass informou que “trabalha arduamente para atender às expectativas de seus clientes”. “A empresa é solidária a eventuais queixas, que são consideradas para aprimorar a prestação de nossos serviços, e concentra o atendimento a elas em seus canais oficiais”, diz nota da Voepass.