O agente de talentos Bruno De Paula, de 36 anos, teve o celular roubado em um semáforo da Zona Norte de São Paulo em 29 de abril e viveu, a partir daí, uma história de terror que tirou o sono dele e viralizou nas redes sociais nesta sexta-feira (6).

De volta a São Paulo após uma viagem de três semanas em Barcelona, na Espanha, ele usava o aparelho dentro de um táxi quando foi vítima do furto. Com o aparelho destravado, os criminosos fizeram uma devassa em todas as contas pessoais dele, realizando operações bancárias que totalizaram mais de R$ 143 mil de prejuízo.

O desespero maior, segundo ele, é que parte dos recursos foi movimentada quando as empresas responsáveis pelos serviços já haviam sido notificadas do roubo.

“Eu estava com um celular que meu pai havia me doado porque o meu estava ruim. Quando cheguei em casa, peguei o celular antigo e comecei a checar as contas e vi que já tinham me roubado R$ 27 mil de uma das contas. Fiquei desesperado e, junto com a minha namorada, começamos a ligar para a Claro, o Nubank e o Banco do Brasil. Depois de 11 horas de voo e jet leg, fui dormir chateado com a perda do dinheiro, mas crendo que o problema pararia por aí. Mas, no sábado de manhã, comecei a receber notificações de outras operações sendo feitas”, contou.

Uma vez que tiveram acesso ao celular, os falsários haviam mudado todas as senhas de Bruno em contas como Gmail, iCloud e aplicativos de entregas de comida. Com o número da linha em mãos, também burlaram os sistemas dos bancos, realizando operações bancárias e resgatando investimentos de curto prazo.

“O meu desespero foi que, no fim de semana inteiro, eu vi empréstimos e dinheiro saindo da minha conta e não tinha como falar com o banco, porque os canais davam sempre a resposta padrão de que o setor de fraudes estava analisando”, contou.

“Os criminosos pagaram boletos nos bancos de R$ 8 mil, R$ 9 mil, que só seriam descontados na segunda-feira. Ora, se eu já havia reportado a fraude para os bancos, porque essas operações todas não foram bloqueadas já na sexta-feira?”, questiona.

Viralização na internet

Depois de uma semana tentando reaver os valores usurpados pelos criminosos, o agente de talentos publicou o caso no Twitter na quinta (5), contando o drama que viveu e o desespero de ainda não ter reavido o dinheiro retirado pelos criminosos.

A publicação viralizou e nesta sexta (6), Bruno De Paula disse que foi contatado pelos bancos, que deram um desfecho satisfatório para o caso.

Bruno reclama, porém, que os bancos e as chamadas "fintechs", como o Nubank, precisam ter canais mais ágeis para atender esse tipo de demanda dos clientes vítimas de fraudes.

“A minha thread viralizou porque muita gente se viu no meu lugar. Muitas pessoas, aliás, estão vivendo o mesmo drama e escreveram isso lá nas redes sociais. Para ser ouvido por um dos bancos, tive que escrever um e-mail quase implorando, e mesmo assim não tive o retorno rápido que a visibilidade da publicação no Twitter exigiu dessas empresas. É prova que algo muito errado no atendimento deles aos clientes está ocorrendo”, afirmou.

O que dizem os bancos

O g1 procurou os bancos em que o agente de talentos tem conta. O Nubank se limitou a responder, por meio de sua assessoria de imprensa, que os procedimentos para quem é vítima de fraude estão em um blog da empresa (veja aqui).

Já o Banco do Brasil disse que "acionou procedimentos de segurança logo após tomar conhecimento da ocorrência, com rápida recuperação de valores".

"O BB adota medidas de prevenção a fraudes e orienta seus clientes a nunca anotar senhas em aplicativos do celular - tais como bloco de notas ou aplicativos de mensagens -, sempre informar tempestivamente à instituição financeira movimentações suspeitas em sua conta. A comunicação rápida possibilita que as providências devidas possam ser efetuadas o mais breve possível. No caso do BB, o cliente deve recorrer à Central de Relacionamento, agências ou ao SAC para denunciar que foi vítima de golpe ou fraude", disse o banco.

Estresse pós-traumático

Apesar de ter tido o problema resolvido, o agente de talentos diz que viveu os piores dias da vida e vai se lembrar do sufoco que enfrentou por muito tempo.

“Eu vinha de uma viagem de três semanas que tudo de bom aconteceu para mim e para minha namorada. E, de repente, a minha vida se transformou em um inferno. Hoje fui ao Banco do Brasil e peguei um Uber. Nem por um minuto consegui relaxar. Estou vivendo um estresse pós-traumático que vai me marcar para sempre”, afirmou.

“A violência que sofri faz parte da vida de quem é brasileiro. Mas as empresas em nenhum momento facilitaram para aliviar essa carga. E isso não tem acontecido só comigo, mas com centenas ou milhares de brasileiros que têm vivido o mesmo que eu. Algo precisa ser feito.”

Combate a fraudes

O g1 procurou a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) para saber como os bancos têm trabalhado para aprimorar o atendimento ao cliente nesses casos e o combate às fraudes.

Por meio de nota, a entidade afirmou que "acompanha permanentemente todos os temas relacionados à segurança, ainda que eles não tenham origem no sistema financeiro, e está atenta aos problemas de segurança pública e seus reflexos nas transações bancárias e na segurança de seus clientes, especialmente com o uso do Pix".

"Os aplicativos de bancos são seguros e dados de uso não ficam armazenados nos aparelhos. No caso de o cliente ter seu celular roubado, ele deve notificar imediatamente seu banco para que medidas adicionais de segurança sejam adotadas, como bloqueio do app e senha de acesso", disse a entidade.

"Os bancos também atuam em parceria com forças policiais para auxiliar na identificação e punição de criminosos. A FEBRABAN também alerta que os bancos possuem funcionalidades em seus aplicativos que permitem que o cliente ajuste os limites transacionais no celular para valores de sua conveniência, seguindo à risca as instruções normativas do Banco Central - n° 20, de 25/9/2020 e n° 71 de 21/1/2021 –, que tratam sobre o tema", completou.

A Febraban também diz que incentiva que os clientes utilizem esta funcionalidade em seus aplicativos para ajustar os limites de acordo com suas necessidades e segurança.

Os criminosos geraram boletos de empresas como PagBank, PagSeguro e Mercado Pago. Confira abaixo as notas enviadas por elas:

PagBank e PagSeguro

“O PagBank PagSeguro segue padrões rígidos de segurança, um dos principais pilares da companhia. No caso específico, tão logo teve informações, o PagBank PagSeguro bloqueou saldo para restituir à vítima.”

Mercado Pago

"O Mercado Pago informa que, assim que tomou conhecimento do caso pela manifestação do usuário em uma rede social, iniciou análise que identificou não haver anormalidade na conta dele após o relato público do furto do celular. A empresa está à disposição do usuário para qualquer esclarecimento e permanece disponível para outras instituições financeiras citadas no relato, a fim de auxiliar em eventual tratativa sobre o pagamento de um boleto vinculado a uma conta no Mercado Pago. Para evitar danos causados por terceiros, decorrentes de furto, roubo ou outras situações não autorizadas pelo usuário, a empresa sempre recomenda o uso de autenticação biométrica para validação de operações no aplicativo. Reforça ainda que, em caso de roubo, furto ou perda do celular, recomenda a imediata troca da senha de acesso da conta, que pode ser feita pelo site, bem como o contato com a operadora telefônica para bloqueio do aparelho e chip. O Mercado Pago mantém canais de atendimento, dentro e fora do aplicativo, para eventuais dúvidas e orientações: site www.mercadopago.com.br/ajuda".