Em apenas alguns meses, o espaço do comércio online avançou anos. Ferramentas como o dropshipping e outras relacionadas às lojas eletrônicas têm sido procuradas cada vez mais por lojistas que atuam no meio virtual.

Vender online nunca foi algo tão promissor. Um crescimento que era registrado em décadas, registrou-se em apenas alguns meses no setor de vendas digitais. É até comum vermos empresas relatando vendas online acima do esperado, havendo algumas que até confessam ser o comércio eletrônico o único canal de vendas que cresce atualmente.

O motivo é óbvio: as receitas das lojas físicas estão a diminuir devido ao distanciamento social e outras realidades que passaram a surgir com a pandemia do novo coronavírus.

No contexto de tentar aprender mais sobre o que é comercio eletronico, os empreendedores devem também se atentar para algo que é fundamental em qualquer tipo de negócio e mais ainda no setor online: o feedback dos clientes.

Como geralmente funcionam as ferramentas de feedback no comércio eletrônico?

Tudo bem que é importante buscar qual a melhor plataforma para criar uma loja virtual, porém isso não é tudo. O feedback dos seus clientes também é muito importante, e vale a pena considerar ainda na criação do seu site como as pessoas poderão deixar os seus comentários e opiniões nele.

O feedback do consumidor de uma loja virtual geralmente é fornecido por classificações e análises. A classificação é geralmente uma classificação de 1 a 5 estrelas.

As análises são comentários de texto de forma livre, em que os consumidores geralmente fornecem comentários sobre o produto ou serviço, a experiência de compra, aspectos da cadeia de suprimentos (disponibilidade, remessa) e comentários gerais sobre a marca.

Como esse feedback vem de lojas online, profissionais ligados à área de marketing classificam-no como de melhor qualidade que aquele feedback obtido por meio das mídias sociais, o que significa que possui três características principais:

• Alto nível de granularidade (feedback detalhado)
• Baixa proporção de ruído / insights (diferente do feedback obtido nas mídias sociais)
• Maior especificidade (o comentário do cliente acaba por ser mais específico a respeito da experiência naquela determinada loja online)

Existe um equívoco comum de que, para entender o que está acontecendo "online", deve-se aproveitar o que está sendo dito nas mídias sociais.

Por uma parte isto é verdade, porém é importante entender que o feedback nas mídias sociais é muito diferente do obtido por meio da sua loja virtual. Normalmente, o feedback nas redes sociais é sobre os seguintes recursos:

• Acesso a todas as plataformas de mídia social relevantes
• Ouvir e alertar em tempo real (existe um ciclo de hype?)
• Análise de sentimentos (o ciclo de hype é bom / ruim?)
• Percepção da marca (enquanto ouvimos, vamos entender o que é dito sobre a nossa marca)
• Identificação do influenciador (quem é mais influente na minha indústria)

No contexto das vendas online (ecommerce, D2C), essas habilidades dificilmente são úteis, pois você não recebe feedback no nível do produto, e o feedback também não é focado no comércio (é difícil encontrar nas redes sociais feedbacks do tipo compras / disponibilidade - que são a maioria no comércio online).

Por que ouvir o feedback dos clientes do seu comércio eletrônico é fundamental?

- O ecommerce está se tornando um importante canal de receita: impulsionado pelo distanciamento social e pela pura conveniência, o comércio online está no caminho de se tornar uma parte importante da economia.

- A mudança de comportamento do consumidor pode continuar pós-pandemia: enquanto o distanciamento social está pressionando cada vez mais consumidores a comprarem online, esses hábitos e a facilidade de levar os produtos diretamente para as suas casas podem realmente levar o consumidor a continuar comprando online mesmo depois da pandemia.

Pode-se até argumentar que esse impulso poderia levar cada vez mais consumidores a comprarem online e cada vez menos a realizarem compras tradicionais no varejo presencialmente.

- Em um território desconhecido, dá para observar o que está funcionando para os outros: ao contrário das lojas tradicionais, analisar o desempenho de uma loja online e a satisfação de outras marcas / produtos é muito mais fácil.

Você pode comparar o desempenho do seu produto em relação ao concorrente principal simplesmente ouvindo e analisando classificações e críticas online. Uma dica é disponibilizar imagens gratuitas sobre o produto e pedir aos clientes que digam o que acham do item.

Esse pode ser um ótimo atalho para entender o que está funcionando bem para os outros à medida que você desenvolve a sua estratégia de ecommerce a fim de aprimorar ferramentas como as de gerador de nomes e as de gerador de código de barras.

Em resumo, isso não pode ser ignorado, pois há muito em jogo, e o slogan das marcas precisam de estarem presentes online, ouvindo e melhorando o produto / serviço / experiência exatamente como fazem nas lojas do varejo tradicional.