Saber lidar com o cliente durante a negociação, suas objeções e principalmente depois que ele contrata sua empresa, é fundamental para garantir a satisfação do cliente.

Muitas vez com a entrada de um novo cliente, algumas empresas desenvolveram setores específicos para atende-los assim que chegam à organização, como por exemplo, os setores de onboarding ou implementação.

Embora também existem empresas, que não possui um setor específico mas trabalham seguindo processos de pós-venda, onde o cliente é acompanhando de forma mais próxima desde o momento em que ele fecha negócio com a empresa.

Independente de ter um setor ou não, é preciso dedicar uma atenção especial para os clientes neste período de entrada pois como diz o ditado: a primeira impressão é a que fica!

Nesta fase é necessário deixar claro para o cliente, como funciona a empresa, os processos que seguirão a partir de sua entrada assim como as rotinas que precisaram ser alinhadas, para os resultados do cliente.

Tudo isso levará o cliente a ver valor no que foi comprado, a ter mais sucesso com a estratégia e, consequentemente, permanecer com você por mais tempo.

Mas afinal, o que é objeção?

Objeção significa, contestação, obstáculo, oposição. Então trazendo para o contexto, objeção pode ser uma barreira colocada pelo cliente.

No caso da objeção durante o pós-venda seria um argumento que o cliente apresenta em relação aos serviços fechados e é preciso investigar para poder entender e solucionar a contestação.

Qual a importância de lidar bem com objeções no pós-venda

O ponto chave é fazer com que o cliente veja valor no que foi contratado e que consiga utilizar a sua solução da melhor forma possível para atingir os objetivos pelos quais ele contratou a sua empresa e caso haja ainda alguma barreira, é preciso quebrá-la.

Um cliente que tem sucesso é um cliente que ficará por mais tempo em sua empresa e consequentemente se ele fica satisfeito, poderá realizar novas compras a você, aumentar o seu ticket e promover sua marca.

Como lidar com as objeções no pós-venda

1. Escute atentamente o seu cliente

Escutar com atenção tudo o que seu cliente tem a dizer é o primeiro passo para ter sucesso ao lidar com a objeção.

Não o interrompa, deixe que ele fale tudo o que quiser e leve o tempo que precisar. Muitas vezes, principalmente se o cliente identificou um problema no seu produto ou serviço, e não está feliz com aquilo, ao falar, ele estará desabafando e talvez isso até o ajude a ficar mais calmo.

Além disso, antes de explicar algo a outra pessoa, é preciso investigar a fundo o que será repassado, para fazê-lo de forma clara.

Durante esse processo, o próprio cliente consegue entender melhor daquele problema relatado, da solução que a sua empresa oferece e, por vezes, até percebe que o problema não é tão grande assim.

Quem nunca passou por um problema que achava muito difícil e quando foi explicá-lo para outra pessoa percebeu que não era tão complicado assim? Isso pode acontecer também com o seu cliente, por isso essa fase de escuta atenta e sem interrupções é tão importante.

2. Confirme o que você escutou

Essa é uma etapa extremamente importante e que, muitas vezes, é ignorada pelas pessoas.

Confirmar o que você escutou é essencial para que o cliente sinta que você está interessado no que foi dito por ele e para que você consiga saber se compreendeu de forma correta tudo o que ele falou.

É muito comum resolvermos algum problema de forma errada por não termos entendido, inicialmente, qual era a dificuldade exata. Para evitar isso, é essencial fazer a confirmação do que foi dito.

3. Demonstre empatia

Mostrar empatia também é importante para que o cliente veja que você está se importando com o que foi falado por ele e para que ele se sinta confortável com aquela situação. Para isso, coloque-se no lugar dele.

A demonstração de empatia é essencial quando surge uma objeção, principalmente quando o cliente relata um problema ou uma dificuldade que teve em relação à utilização do seu produto ou serviço.

Mostrar a ele o quanto isso é comum no período de onboarding, e que você também teve esse problema ao começar a usar a ferramenta, por exemplo, é uma ótima forma de demonstrar empatia.

Essa é a primeira vez que o seu cliente está interagindo com o seu produto ou serviço e a primeira vez que a sua empresa está trabalhando com ele.

Dessa forma, é comum que existam dificuldades de adaptação de ambas as partes e você precisa falar isso para ele saber que esses tipos de dificuldades ou problemas são comuns nessa fase.

4. Faça perguntas para se aprofundar na objeção e entender seu real motivo

Como dito, muitas vezes o cliente não sabe expressar os principais motivos para aquela objeção que está sendo apresentada e qual necessidade não está sendo resolvida.

Para contornar isso, e entender os reais motivos para aquela objeção, é necessário fazer algumas perguntas. Com perguntas simples com as palavras de comando “por que”, “como” e “qual” você consegue se aprofundar bastante na objeção.

Lembre-se que o seu objetivo é descobrir por que aquela objeção surgiu, por que o seu cliente acha aquilo que está apontando, qual a necessidade dele não foi atendida. E, para isso, não tenha vergonha de perguntar “por que” quantas vezes for necessário.

5. Apresente uma solução

Depois de lidar de forma adequada com uma objeção e diagnosticar o real motivo pelo qual ela foi relatada, é importante apresentar uma solução para o seu cliente.

Apresentar uma solução pode não ser tão simples como parece, certo?

Para ajudar com isso, daremos uma das dicas mais importantes deste post: se você quer que o seu cliente compre a sua ideia e realize uma ação ou valide a ação que você está propondo, sempre mostre o benefício que ele terá com aquela ação.

No entanto, lembre-se que não é um benefício qualquer, você precisa apresentar um benefício que o levará a alcançar seus objetivos.

Portanto, se você quer que o seu cliente concorde com a solução proposta, mostre para ele como ela o ajudará a alcançar o objetivo que ele tem. Seja um bom advogado da sua solução.

6. Valide a solução apresentada com o cliente

Após apresentar a solução para o seu cliente, você precisa validar com ele se essa solução realmente o atende. Não se esqueça de ser claro e transparente o tempo todo. Ele precisa ser envolvido e se sentir parte da resolução.

Tente deixá-lo também à vontade para dizer “não”, caso acredite que aquela solução não resolverá o problema apontado. No entanto, se você for um bom advogado na hora de apresentar a resposta, dificilmente isso acontecerá, pois você é autoridade no seu produto/serviço e é a pessoa mais adequada para apresentar boas soluções para problemas que os envolvem.

7. Documente

Faça um e-mail depois da conversa com o cliente com tudo o que foi falado, com a objeção levantada e a solução proposta. Envie esse e-mail para ele e para todos os envolvidos no problema e na resolução.

Essa documentação vai ser essencial para que todos, inclusive o cliente, possam acompanhar as ações propostas e se a resolução está se cumprindo da forma com que foi prometida e no prazo estabelecido.

Você pode vincular essa documentação também ao CRM da empresa ou qualquer outro lugar onde você centraliza as informações daquele cliente. Dessa forma, todos que interagirem com o cliente ao longo da sua vida na empresa saberão o que já aconteceu e como vocês lidaram com aquela situação.

8. Aprenda com as objeções

Conheça melhor o seu cliente com as objeções que ele apresentou e documente isso para que o tratamento dele no ongoing seja bem personalizado. Use também essas objeções para otimizar o seu processo de pós-venda ou até mesmo o seu produto/serviço.

Caso uma objeção esteja acontecendo de forma recorrente, não seria interessante revisitar o seu processo de pós-venda e incluir uma forma de evitar que ela ocorra?

Além disso, analise a fundo as objeções relacionadas ao seu produto ou serviço ofertado. Pode ser que os problemas apontados sejam uma mina de ouro para você melhorar uma funcionalidade no seu software ou até mesmo ofertar novos serviços.

Mantenha sempre um canal aberto para que as pessoas relacionadas ao pós-venda e ao suporte ao cliente passem as sugestões de melhoria para o seu time de produto ou de desenvolvimento/prestação de serviços.

Nunca veja uma objeção como algo negativo, veja como um desafio que precisa ser superado com muito cuidado e também como algo que possa te fazer crescer mais e melhor.

Dica de ouro

Muito melhor do que tratar objeções é fazer com que elas nem apareçam, certo?

Sim! É importante saber lidar bem com as objeções que aparecem. No entanto, melhor do que lidar da forma correta com essas objeções, é se antecipar a elas para evitá-las.

Uma boa tática é ter as principais objeções dos seus clientes mapeadas e documentadas, bem como a melhor maneira de agir antes que elas apareçam. Dessa forma, mesmo com novos funcionários que não têm experiência em todos os tipos de objeção, toda a sua equipe vai conseguir antecipar as mais comuns.

Quais as objeções comuns no pós-venda e como lidar com elas

Aqui temos alguns exemplos práticos de objeções que na maioria das vezes, são apontadas por clientes e qual a melhor forma de lidar com elas.

“Eu não tenho tempo para usar a ferramenta frequentemente e/ou para me dedicar para o sucesso do projeto.”

Após ouvir atentamente, se certificar que entendeu certo o que foi dito, e mostrar empatia para o cliente falando que sabe que a rotina dele é pesada e que é difícil encaixar novas atividades no seu dia a dia, é necessário perguntar quanto tempo ele acredita que precisará dedicar ao projeto.

Essa pergunta é extremamente importante, isso para que o cliente não crie uma expectativa errada e não alcance os resultados desejados.

Seja sincero e abra o jogo caso entenda que ele precisará realmente ter um tempo dedicado. Ah e lembre-se de sempre mostrar o benefício que ele terá com aquela ação.

“A ferramenta é muito confusa e não me atende bem.”

Fique tranquilo, estou aqui para te ajudar! Essa deve ser sua resposta para a objeção acima.

Mudanças são sempre difíceis e mesmo o cliente querendo uma solução, a novidade assusta um pouco. Portanto lembre-se de dar ênfase a duas etapas do passo a passo apresentado: demonstrar empatia e apresentar benefícios que o cliente pode ter ao utilizar a sua solução.

Explique para o cliente que é normal ter essa empatia no início mas que com um tempo ele ganhará experiencia e logo estará familiarizado com a solução.

Proponha fazer um tour pela ferramenta, apresente-a de forma simplificada mas não esqueça do principal, suas funcionalidades. O mais importante aqui é mostrar que a utilização da ferramenta vai levá-lo a atingir os seus objetivos.

“As entregas que estou recebendo não estão atendendo às minhas expectativas.”

Nesse caso, o cliente está insatisfeito com o que ele está recebendo e você precisa escutá-lo com muita atenção. Lembre-se de repetir de forma resumida o que você entendeu e de confirmar se é sobre isso que ele não está satisfeito.

Lembre-se também de mostrar empatia com frases como “eu entendo a sua insatisfação”. Caso as entregas realmente não estejam boas, peça desculpas, em nome da empresa, e garanta que será corrigido.

Um diagnóstico aqui vai ser essencial para que você consiga resolver bem essa objeção porque, na maioria das vezes, o cliente sabe dizer que não está gostando do que está sendo entregue, mas não sabe dizer o porquê.

Você como especialista nas entregas da sua empresa, precisa ser capaz de fazer as perguntas certas para identificar esses problemas.

“Me venderam algo diferente. Estou me sentindo enganado.”

Escute atentamente o cliente e não o confronte. É preciso deixar que ele desabafe para que você entenda. Mostre empatia e que você está ali para ajudá-lo e garantir que tudo o que foi, de fato, vendido, seja entregue.

Nesse ponto, é extremamente importante envolver o vendedor, que poderá falar com propriedade o que foi vendido e o que foi acordado no período de vendas.

Se algo que foi vendido não foi entregue, deve-se pedir desculpas e providenciar a entrega o quanto antes. Caso não tenha nenhuma pendência (produto/serviço vendido não entregue), é preciso mostrar para o cliente que é normal fazer esse tipo de confusão no início e pedir desculpas caso vocês não tenham deixado claro o que ele realmente contratou. Não deixe o seu cliente desconfortável!

Dica bônus

Uma última dica importante é que, se o cliente apresentar muitas objeções, e você não conseguir contorná-las facilmente, isso pode ser um sinal de que esse é um cliente arriscado para a sua organização.

Dessa forma, informe isso às pessoas que o acompanharão depois do processo de onboarding ou registre essa informação para você, caso você mesmo vá o acompanhar.

Entender a saúde de cada cliente que passou pelo processo de onboarding ou está no processo de pós-venda é essencial para saber como você deve acompanhá-lo, e, assim, garantir que ele tenha sucesso com sua empresa.

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Fonte: Rock Content