É uma pergunta clássica em vendas: telefone ou e-mail?

Embora haja algumas dicas que ajudem a decidir, os representantes de vendas devem saber que, no grande esquema de um envolvimento de vendas, o melhor é usar telefone e e-mail. Só que, neste artigo, estou falando especificamente do primeiro contato e, como você não vai criar um e-mail e uma mensagem de voz idênticos, terá que fazer uma escolha.

Ao decidir se você abordar um prospect por e-mail ou telefone, utilize os três fatores a seguir como seus guias.

1. Hora e dia da semana

Primeiro, consulte um calendário e um relógio. Estatisticamente, as taxas de conexão aumentam à medida que o dia passa e à medida que a semana passa. Em outras palavras, uma pessoa tem mais probabilidade de atender o telefone mais tarde no dia e na semana de trabalho.

Com isso em mente, gosto de reservar o horário das 15 horas do horário local do prospect como minha melhor hora para fazer chamadas. O mesmo acontece para quintas e sextas-feiras. Eu bloqueio algumas horas desses dias para cold calling.

Mas e se o prospect não atender nesses horários? Deixe uma mensagem de voz. As taxas de resposta para mensagens de voz também aumentam mais tarde no dia, pois é comum as pessoas conferirem as mensagens do telefone antes de voltarem para casa, à noite. Ligar tarde é sinônimo de acerto.

Por outro lado, o intervalo de tempo ideal para enviar e-mails é mais curto, mas mais frequente. Embora eu elabore os e-mails de conexão ao longo do dia, tenho o cuidado de enviá-los dez minutos antes ou dez minutos depois da hora cheia. Esses intervalos correspondem às janelas das pessoas antes ou depois de reuniões. O que fazer com alguns minutos que você tem sobrando? Conferir os e-mails nos celulares. Se você sincronizar seu e-mail para ser enviado no momento em que seu comprador provavelmente estará verificando a caixa de entrada, sua mensagem aparecerá primeiro, em vez de ficar soterrada em meio às demais.

2. A pergunta

Qual é o seu objetivo com essa primeira abordagem? Marcar uma reunião? Obter mais algumas informações? Receber uma indicação? Descobrir sua pergunta e categorizá-la como “forte” ou “fraca” ajudará a determinar se você deve ligar ou enviar e-mail.

Perguntas fortes exigem compromisso do prospect para fazer alguma coisa. Eu diria que marcações de reuniões, chamadas em conferência ou avaliações de produtos são fechamentos fortes. Perguntas fracas buscam informações diretas do comprador, como a solicitação de feedback ou uma indicação.

Quando você souber qual é a sua pergunta e determinar se ela é forte ou fraca, será fácil escolher entre uma chamada ou um e-mail. Se for forte, escolha o telefone. Como essas perguntas exigem mais do prospect, os representantes de vendas precisam empregar suas habilidades de fechamento para conseguir um “sim”. É mais fácil persuadir por telefone, quando um representante pode responder e suavizar as objeções em tempo real.

Se a pergunta for fraca, opte por um e-mail. Não faça o prospect perder tempo no telefone desnecessariamente se sua solicitação puder ser atendida com algumas linhas de texto.

É interessante observar que a maioria dos representantes de vendas adota a abordagem oposta: eles sugerem marcações de reunião por e-mail e reservam as perguntas simples por telefone. Por quê? Porque têm medo de serem rejeitados em uma pergunta forte por telefone.

Não deixe que o medo impeça sua conexão com um comprador. Reverta essa equação e veja como suas taxas de resposta vão subir.

3. O nível do prospect

Os subordinados diretos têm assistentes? Nem sempre. E quanto aos diretores executivos? Quase sempre.

Por isso, quanto mais alto for o nível hierárquico de seu prospect em uma organização, mais provável será que você fale com uma pessoa ao ligar. Como uma conversa com uma pessoa – não importa se ela é a pessoa que você quer abordar ou não – supera uma troca de e-mails, recorra ao telefone para falar com compradores do nível gerencial ou acima. Além disso, os prospects de nível mais elevado costumam ficar mais à vontade no telefone e ser menos intimidados por chamadas de vendas.

Se os subordinados não atenderem o telefone, ninguém mais o fará, e provavelmente eles não retornarão a ligação de um número desconhecido. Além disso, profissionais de níveis hierárquicos mais baixo costumam estar longe do escritório, viajando, trabalhando em grupos, participando de reuniões e assim por diante. Portanto, é muito mais provável que um representante consiga se conectar com um prospect desse nível por um canal assíncrono, como o e-mail.

Esses três critérios facilitam muito a escolha entre e-mail ou telefone no primeiro contato com um prospect. E quanto aos demais pontos de contato?

Na minha opinião, o começo e o fim de cada envolvimento de venda devem ser feitos por telefone, pois aí estão as perguntas mais fortes: no começo de uma relação e no fechamento de um negócio. Nesse ínterim, os representantes podem utilizar o e-mail.

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Publicado originalmente como ‘Ligação ou e-mail? Três dicas para determinar quando usar cada opção nas vendas‘, por Hubspot Brasil.